Esosphera, customer experience con l’IA

Della customer experience, delle soluzioni Gaia e della relazione IA/capitale umano, abbiamo parlato con Francesco Rienzi, Ceo di Esosphera

Esosphera è stata una delle prime realtà in Italia a sviluppare soluzioni proprietarie di voicebot e chatbot basate sull’intelligenza artificiale conversazionale, con l’obiettivo di migliorare la customer experience.

Lo scorso dicembre, è stata acquisita al 100 per cento da Covisian, gruppo tecnologico noto a livello internazionale, con il quale condivide valori e modelli di business improntati su tecnologia digitale e innovazione.

Insieme mirano a elevare i servizi di customer care a un livello superiore, in cui crescono di pari passo la soddisfazione dei clienti e l’efficienza per le imprese. Ne abbiamo parlato con Francesco Rienzi, Ceo di Esosphera.

Esosphera è sinonimo di innovazione. Quali sono le novità più all’avanguardia, nell’ambito della customer experience, che ha messo a punto? Per quali realtà sono pensate?

«Esosphera nasce con l’innovazione nelle sue corde, fin dagli esordi. Gaia è la nostra intelligenza artificiale conversazionale, frutto dello studio e della ricerca sugli algoritmi di Natural Language Processing, Machine Learning e tutte le loro potenziali applicazioni, che si occupa di migliorare ed efficientare la relazione delle aziende con i loro clienti.

Lo fa, dando valore alle interazioni interpersonali, in linea con il nostro purpose aziendale: “Ogni relazione è preziosa e Gaia se ne prende cura con te”. Questo tipo di approccio fa sì che le possibilità di applicazione siano davvero moltissime.

Attualmente, la nostra assistente virtuale conversazionale sta supportando le azioni ripetitive in diversi ambiti aziendali, dai primi nostri clienti storici, i Centri di Assistenza Fiscale, alle strutture sanitarie, sia private che pubbliche, ai Dealer Automotive.

Riteniamo che supportare le imprese nelle loro relazioni, dando valore alla conversazione con i clienti, sia sempre più importante. Il customer service è attualmente un’attività fondamentale, da curare strategicamente. In questo contesto, la tecnologia IA serve per aiutare il lavoratore (e le organizzazioni) a gestire al meglio le proprie attività.

Le persone che si occupano delle relazioni devono poter rimanere concentrate laddove la loro presenza acquisisce valore. Per questo, l’evoluzione più importante è permettere all’operatore umano di lavorare serenamente, stando alla guida dell’IA, perché è un’IA potenziata dall’essere umano. Noi parliamo infatti, di AI powered by humans.

A tal proposito, è doveroso evidenziare che lo scorso dicembre Esosphera è entrata a far parte di Covisian. La visione del gruppo, per rivoluzionare la gestione dei clienti, è il connubio tra intelligenza artificiale e umana, una soluzione unica che potenzia l’intelligenza e l’empatia umana, grazie all’efficienza dell’IA, garantendo una customer experience sempre eccellente.

Con Covisian condividiamo l’impegno di mettere insieme persone e tecnologia, per creare esperienze soddisfacenti».

Come riesce concretamente l’intelligenza artificiale a migliorare la relazione telefonica con i clienti?

«La relazione telefonica diventa efficace quando la persona chiamante si sente presa in considerazione e le sue esigenze vengono accolte, ovvero riesce a ricevere risposte chiare ed esaustive. Nel caso specifico di Gaia: lavora in stretta sinergia con gli operatori, riuscendo a gestire più richieste contemporaneamente e restituendo, quindi, allo staff quel tempo prezioso da dedicare ad attività più significative.

Ecco che il dialogo con il cliente o paziente, quando viene richiamato dall’operatore, ad esempio per fissare appuntamento in agenda, diviene naturalmente più fluido e veloce. L’operatore umano ha infatti già tutti gli elementi perché la richiesta è stata qualificata da Gaia in modo preciso.

I tempi di ricontatto sono ottimizzati al massimo e la modalità in cui si svolge il dialogo con il cliente va ad eliminare costi inutili e sprechi di risorse. A beneficiarne è quindi tutto il customer journey. In sintesi, l’intelligenza artificiale migliora la relazione con i clienti in due modi: automatizzando completamente i processi più semplici e qualificando la richiesta dei clienti nelle relazioni più complesse».

Come si concilia l’efficienza dell’intelligenza artificiale, lato azienda, con il capitale umano sinora impiegato in queste attività e con l’utente finale, per il quale l’empatia è da sempre un punto imprescindibile di ogni interrelazione umana?

«IA vs essere umano non è una partita aperta, una competizione dove ci dev’essere qualcuno che vince e qualcuno che perde. Per Esosphera l’equilibrio perfetto è il frutto di una combinazione bilanciata tra operatori umani e bot. A noi piace dire che Gaia è antropomorfica, non è una semplice IA.

Esosphera ha infatti sempre cercato di rendere questo strumento il più umano possibile, affinché risultasse più coinvolgente e reale. Il feedback di valutazione di Gaia ci restituisce sempre risultati molto soddisfacenti. E sorprende ancora di più quando la valutazione alta arriva dagli over 65.

L’equazione per cui intelligenza artificiale significa necessariamente assenza di empatia non è quindi valida nel nostro caso: Gaia sorride sempre, a differenza dell’operatore umano, che talvolta può comprensibilmente risultare meno empatico perché, ad esempio, è stanco».

Esosphera ha sviluppato una soluzione di intelligenza artificiale in grado di risolvere una tra le criticità più note in ambito sanitario: le infinite attese ai cup per prenotare visite mediche. In quali realtà è già in uso?

«La soluzione Gaia per Healthcare è un’IA in grado di automatizzare le richieste di prenotazione di visite ed esami medici, offrendo la possibilità all’utente di effettuare una richiesta in qualsiasi momento, anche fuori dall’orario di apertura e in tutti quei momenti in cui, durante l’orario di ufficio, gli operatori sono impegnati e non possono rispondere con prontezza alle richieste in entrata.

Non sostituisce le risorse umane, anzi, è sempre al loro fianco per gestire ogni tipo di necessità. Gaia snellisce inoltre i flussi di lavoro, passando all’operatore umano tutte le informazioni utili per un efficace e veloce call back. Attraverso una conversazione semplice e fluida, Gaia riesce a recepire le esigenze dei pazienti, rispondendo sempre con molta attenzione e gentilezza.

Comprende le loro necessità, se ne prende cura e dà valore al loro tempo. In questo modo, ogni paziente si sente accolto, ascoltato e guidato nell’intero ciclo di prenotazione di una visita. Azzerare i tempi di attesa, al telefono, per prenotare una visita medica significa altresì rendere efficiente un intero sistema che oggi rischia il collasso.

La salute è un tema importante, che tocca tutti noi, più o meno direttamente: quando si intraprende un percorso di cura, si desidera ottenere una visita specialistica in tempi brevi, conoscere con chiarezza quale documentazione portare con sé, sapere quando e dove recuperare i referti degli esami.

Chiunque desidera sentirsi rassicurato. In Esosphera ci impegniamo affinché la Patient Experience sia realmente di valore, sia per il paziente, che per la struttura ospedaliera.

Ad oggi siamo presenti in diverse realtà, in primis Humanitas, Salus, Dalla Rosa Prati del gruppo Garofalo Healthcare, la Casa di Cura San Francesco di Bergamo, il Centro Medico Tiziano, i poliambulatori PTC di Brescia e Igea a Verona, Synergo di Pescara. Mentre per quel che riguarda il mondo della sanità pubblica, stiamo portando avanti un importante progetto con ULSS 6.

In questo caso specifico, l’assistente virtuale Gaia prevede la comunicazione via sms/mail/telefonata del cambio medico e pediatra, gestendo processi informativi nell’ambito dell’anagrafe sanitaria e di risposta alle domande più frequenti».

Investire nell’automazione dei processi aziendali, oggi, è una scelta vantaggiosa o un imperativo categorico?

«Investire in automazione è sempre una scelta vantaggiosa, a mio avviso chi non lo fa rischia di sparire dal mercato. Eliminare le azioni più ripetitive, consente di avere operatori meno stressati e più produttivi, quindi un intero sistema azienda più proficuo e funzionale».

Come si evolverà, dal suo osservatorio professionale, l’impiego dell’intelligenza artificiale nell’ambito della customer experience? Quali i prossimi sviluppi delle soluzioni Esosphera?

«La nostra visione è l’uomo al centro che diventa il “gestore” di customer experience, l’uomo che accoglie tutti i clienti che chiamano, cercano informazioni, e coinvolge l’IA. Mantenendo questa direzione, l’evoluzione sarà progredire da processi semplici a quelli sempre più complessi».

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